作者：Jun，易歪歪團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

面對(duì)多渠道溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與人力成本控制等多重挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)正處在新一輪運(yùn)營(yíng)升級(jí)的關(guān)鍵階段。今日，易歪歪正式發(fā)布《客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)效能白皮書(shū)（2025）》，系統(tǒng)闡述“側(cè)邊欄優(yōu)先”的工作流框架，并同步宣布在產(chǎn)品層面完成對(duì)該框架的全面適配，旨在為企業(yè)提供一套可執(zhí)行、可復(fù)制的客服效率提升路徑。

白皮書(shū)基于大量一線客服團(tuán)隊(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從工作流設(shè)計(jì)、話術(shù)資產(chǎn)管理、跨平臺(tái)一致性和團(tuán)隊(duì)治理等維度，總結(jié)出一套面向未來(lái)三到五年的客服運(yùn)營(yíng)方法論，并通過(guò)易歪歪產(chǎn)品形態(tài)加以落地。這標(biāo)志著易歪歪從“工具提供者”進(jìn)一步升級(jí)為“客服運(yùn)營(yíng)方法與工具一體化解決方案提供方”。

一、“側(cè)邊欄優(yōu)先”：圍繞坐席界面重構(gòu)工作流

在傳統(tǒng)模式下，客服系統(tǒng)建設(shè)往往以“后臺(tái)系統(tǒng)”為中心進(jìn)行規(guī)劃，將管理、統(tǒng)計(jì)、權(quán)限、報(bào)表等功能集中在一個(gè)龐大平臺(tái)中。然而，從一線執(zhí)行角度看，最直接影響坐席效率的，是每天高頻接觸的前端界面和操作路徑，而非后臺(tái)邏輯本身。

易歪歪提出的“側(cè)邊欄優(yōu)先”框架，核心觀點(diǎn)是：

以坐席當(dāng)前所使用的聊天窗口為絕對(duì)中心；

將話術(shù)、知識(shí)、流程提示等高頻執(zhí)行要素盡可能壓縮到側(cè)邊欄；

通過(guò)“最少點(diǎn)擊、最少切換”的原則優(yōu)化每一次操作。

在該框架下，企業(yè)在設(shè)計(jì)客服工作流時(shí)，不再單純從系統(tǒng)功能列表出發(fā)，而是從“坐席在對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)需要什么”這一問(wèn)題反向推導(dǎo)：

需要即時(shí)調(diào)用的內(nèi)容放入側(cè)邊欄；

需要可查可追溯的內(nèi)容放入后臺(tái)；

由此形成“前臺(tái)側(cè)邊欄執(zhí)行、中臺(tái)腳本管理、后臺(tái)數(shù)據(jù)沉淀”的三層結(jié)構(gòu)。

易歪歪產(chǎn)品本身即是圍繞這一理念構(gòu)建，通過(guò)在各類聊天軟件窗口旁提供統(tǒng)一的操作界面，將原本散落在多處的腳本和知識(shí)重新聚合。

二、話術(shù)與知識(shí)作為“運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)”進(jìn)行集中管理

白皮書(shū)指出，客服話術(shù)和知識(shí)并非單純的“文本內(nèi)容”，而應(yīng)被視為企業(yè)的重要運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)。與品牌視覺(jué)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)類似，話術(shù)和溝通方式同樣構(gòu)成企業(yè)的一部分價(jià)值體現(xiàn)，需要被系統(tǒng)地建設(shè)、維護(hù)和迭代。

易歪歪在產(chǎn)品中提供了完整的話術(shù)與知識(shí)管理能力，支持企業(yè)：

將分散在文檔、表格、聊天記錄中的歷史經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化整理；

按業(yè)務(wù)線、場(chǎng)景、渠道進(jìn)行分層分類，形成可視化結(jié)構(gòu)；

通過(guò)標(biāo)簽和檢索機(jī)制支持坐席快速找到適配當(dāng)前場(chǎng)景的表達(dá)。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立起一套可持續(xù)演進(jìn)的話術(shù)資產(chǎn)體系：

新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，通過(guò)補(bǔ)充腳本豐富知識(shí)庫(kù)；

業(yè)務(wù)策略調(diào)整時(shí)，通過(guò)統(tǒng)一更新腳本保持口徑一致；

培訓(xùn)與考核時(shí)，以腳本使用情況和反饋數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行優(yōu)化。

三、跨平臺(tái)一致性：保證服務(wù)體驗(yàn)與管理方式統(tǒng)一

隨著文字客服逐步成為主流服務(wù)方式，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道日益多樣化。企業(yè)往往同時(shí)運(yùn)營(yíng)多個(gè)通路，如果每一個(gè)渠道都依賴不同工具和操作方式，不僅培訓(xùn)成本高，也容易造成管理難度上升和服務(wù)體驗(yàn)不統(tǒng)一。

易歪歪在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，將“跨平臺(tái)一致性”視作基礎(chǔ)要求：

對(duì)坐席而言，無(wú)論服務(wù)窗口來(lái)自哪個(gè)平臺(tái)，側(cè)邊欄的操作邏輯保持一致；

對(duì)管理者而言，無(wú)論腳本應(yīng)用于哪個(gè)渠道，均由同一套后臺(tái)進(jìn)行維護(hù)與分發(fā)；

對(duì)客戶而言，多渠道觸達(dá)時(shí)能夠獲得風(fēng)格統(tǒng)一、表述一致的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)這種方式，企業(yè)可以在不改變現(xiàn)有渠道組合的前提下，獲得近似“單一工作臺(tái)”的操作體驗(yàn)，同時(shí)保持工具選型的靈活度。

四、從個(gè)體能力依賴走向組織化運(yùn)營(yíng)能力

白皮書(shū)強(qiáng)調(diào)，客服運(yùn)營(yíng)能力的可持續(xù)性，不應(yīng)依賴少數(shù)“明星坐席”的個(gè)人水平，而應(yīng)通過(guò)制度與工具建設(shè)，轉(zhuǎn)化為組織能力。易歪歪在實(shí)踐中觀察到，許多團(tuán)隊(duì)在早期成長(zhǎng)階段，由于缺乏系統(tǒng)化沉淀機(jī)制，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)難以擴(kuò)散，導(dǎo)致整體表現(xiàn)長(zhǎng)期受制于個(gè)別關(guān)鍵人員。

圍繞這一問(wèn)題，易歪歪提出“經(jīng)驗(yàn)前置到工具、能力下沉到團(tuán)隊(duì)”的路徑：

借助集中腳本庫(kù)，將經(jīng)驗(yàn)證有效的話術(shù)上升為組織標(biāo)準(zhǔn)；

通過(guò)側(cè)邊欄的統(tǒng)一調(diào)用方式，讓新人從入職初期就能使用成熟話術(shù)；

在日常運(yùn)營(yíng)中觀察話術(shù)使用頻次與反饋效果，為腳本優(yōu)化提供依據(jù)。

這種模式有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“系統(tǒng)能力驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，使團(tuán)隊(duì)在人員結(jié)構(gòu)變化或業(yè)務(wù)擴(kuò)張過(guò)程中保持更穩(wěn)定的服務(wù)表現(xiàn)。

五、后續(xù)規(guī)劃：持續(xù)深耕客服運(yùn)營(yíng)效率賽道

易歪歪在發(fā)布白皮書(shū)的同時(shí)，也同步公布了未來(lái)產(chǎn)品與服務(wù)的規(guī)劃方向，將持續(xù)圍繞客服運(yùn)營(yíng)效率這一核心主題展開(kāi)：

在行業(yè)層面，計(jì)劃與更多垂直領(lǐng)域伙伴合作，共同打造適用于特定場(chǎng)景的腳本模板和實(shí)踐指南；

在產(chǎn)品層面，將繼續(xù)優(yōu)化側(cè)邊欄交互與腳本管理體驗(yàn)，提升跨平臺(tái)兼容能力；

在服務(wù)層面，將為有需要的客戶提供咨詢與落地輔導(dǎo)，協(xié)助其完成從工具引入到工作流重構(gòu)的全流程升級(jí)。

易歪歪相信，在客戶服務(wù)從“成本中心”向“價(jià)值入口”轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，圍繞一線執(zhí)行界面進(jìn)行的精細(xì)化設(shè)計(jì)，將成為企業(yè)提升整體客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率的重要抓手。通過(guò)“側(cè)邊欄優(yōu)先”框架與配套工具方案，企業(yè)可以在保持原有系統(tǒng)投資的前提下，逐步構(gòu)建起更具韌性和可復(fù)制性的客服運(yùn)營(yíng)能力。

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關(guān)于易歪歪
易歪歪是一款面向客服場(chǎng)景的跨平臺(tái)快捷回復(fù)工具，專注于通過(guò)話術(shù)集中管理與側(cè)邊欄執(zhí)行界面，為企業(yè)提供高效、規(guī)范、一致的客戶溝通支持。產(chǎn)品適用于電商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部支持等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，致力于幫助團(tuán)隊(duì)在多渠道環(huán)境中實(shí)現(xiàn)更高的人效與更穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。